Transparenz im Dschungel der Krankenversicherungsprodukte dank Smart Contracts
Wissen
Für Kund:innen sind Krankenversicherungsprodukte nicht einfach zu verstehen: Was läuft über die Grundversicherung? Was über die Zusatzversicherung? Und was ist gar nicht gedeckt? Ähnlich sieht es aber auch auf Seite der Krankenversicherungen aus: Dutzende Produktgenerationen, Vertragsbedingungen, welche historisch gewachsen sind, Weisungen und bereits bezogene Leistungen – all dies sollten Mitarbeitende kennen, um Kund:innen kompetent Auskunft zu geben. Eine grosse Herausforderung.
Laut einer Studie von Accenture und dem LINK Institut (Krankenversicherungsstudie 2021 Schweiz | Accenture) erwarten mehr als 50% der Kund:innen digitalen Support bei Fragen. Einige Versicherer bieten einen Deckungscheck im Self-Service für Kund:innen an; diese sind aber eher rudimentär und müssen oft manuell gepflegt werden.
Die Lösung: Vertragsbedingungen digital abbilden
Heute sind Krankenversicherungsprodukte kaum digital in den Systemen abgebildet. Der Grund dafür ist meist, dass sie nur als PDF-Dateien verfügbar sind. Und ein solcher Dokumententyp ist nicht wirklich digital – oder zumindest lässt sich damit nur wenig automatisieren. Plattformen mit sogenannten Smart Contracts bieten mehr Möglichkeiten. Sie bringen genau solche PDF-Dateien in eine digital berechenbare (engl. «computable») Form, mit der effizient gearbeitet werden kann und die eben solche Automatisierungen und Dunkelverarbeitungen erlaubt. Neben den Vertragsbedingungen erfassen Smart Contracts auch weitere und zugehörige Dokumente aus Folgeprozessen.
Eine Chance für die Automatisierung von verschiedenen Folgeprozessen
Heute besitzen klassische Leistungsprüfsysteme nicht die Flexibilität eines Smart Contracts. Das bedeutet, dass oft nur Standard-Produkte oder die aktuelle Verkaufslinie in den Tools abgebildet sind. Andere Leistungen aus Zusatzversicherungsprodukten mit Weisungen oder Spezifika muss der Leistungserbringer aussteuern und manuell überprüfen.
Sind aber alle Dokumente aus den Folgeprozessen digital abrufbar und miteinander verknüpft, hilft dies allen Seiten: Die Krankenversicherung arbeitet effizienter, denn sie kann ihre Dunkelverarbeitung damit massgeblich erhöhen. Doch auch der Kunde profitiert: Denn er kann im einfachen Deckungscheck selbst herausfinden, welche Kosten gedeckt sind, zum Beispiel in einem Online-Kundenportal. Bringt man beide Seiten zusammen, kann ein solches Tool die Interaktion des Mitarbeitenden mit den Kund:innen unterstützen.
Smart Contracts als Basis für die Automatisierung und Self-Service
Ein Lösungsanbieter von Smart Contracts ist Yarowa. Sie digitalisieren auf ihrer Plattform PDF-Versicherungsprodukte inkl. Vertragsbedingungen, Zusatzversicherungsprodukte, Weisungen oder weitere Spezifika aus Folgeprozessen. Per «Drag & Drop» wird ein Produkt in kurzer Zeit abgebildet. Da die verschiedenen Generationen an Versicherungsprodukten damit digital verfügbar sind, können Prozesse aufbauend digitalisiert werden. So entsteht in einem ersten Schritt zum Beispiel ein Online-Tool, auf das Kund:innen im Self-Service zugreifen oder das als Unterstützung in Beratungsgesprächen dient. Chatbot-Lösungen sind weitere mögliche Schritte. Die schnell einsetzbare Yarowa-Lösung entlastet Mitarbeitende insbesondere bei erhöhten Anfragezyklen und verhilft Kund:innen zu schnellen, detaillierten und korrekten Auskünften.